1、客户管理是否划分层级
对于珠宝店铺而言,客户数量积累较多,消费层次和消费习惯差异性非常明显。针对不同的客户需求,是否有足够清晰的管理层次。如有的店铺根据不同的消费金额划分黄金客户、白金客户、钻石客户、翡翠客户等等。
2、客户管理是否明确标准
客户管理是个长期而细致的工作,客户很难因为一次的回访而重复消费,但一次失败的回访很容易导致客户流失。
例如,回访频次、回访内容、客户需求响应速度、客户事件处理程序、特殊客户绿色通道等等,没有标准的客户管理,只能是自娱自乐。
3、客户管理是否责任到人
客户管理和店铺其他的工作不同,不是为了做事情而做事情,而是必须把事情做的完美。因此,在客户管理体系中,一个重要的标准就是工作是否精确到人。
我们经常看到,店铺营销活动之前,店长给员工分配任务,我们有1000个客户,大家必须今天给所有人发信息、打电话邀请来店里参与活动。然后一整天大家忙的气喘吁吁、口干舌燥,效果如何只有天知道。当然很多时候自我安慰说,总比不做要好,来了那么几个人。
客户和对位的服务人不明晰,让客户每次都跟陌生人交流,重新构建信任关系,是对客户的最大伤害。
4、客户管理是否定期监督
客户管理,不是拍脑门、拍胸脯、拍大腿、拍屁股的店铺活动,而是一直贯穿于门店经营的始终。客户管理,不是决策管理行为,而是执行管理环节。客户管理不是一组数据、一份报表、一次报告能解决的问题,核心在于针对每一个客户是否真正的服务到位。