一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看。

一、能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

1、面对顾客时，能够把产品卖点一一道来；

2、对顾客的提问，应答灵活自如，不会被顾客轻易问住；

3、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；

4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上

“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说。

一则“不会说话”的笑话：

有一个老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”

那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。

1、“会听”的重要性

“会听”有助于了解顾客，了解需求。

导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。

“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。

卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。

“会听”可以使自己更受欢迎。

当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。

“会听”有助于我们赢得主动。

俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。

2、如何更好的“会听”

（1）简单发问，启发鼓励顾客多说

比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流

从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；

（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话

（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的

比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；

（5）善于揣摩顾客心理

边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；

俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

四、会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；

2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；

3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；

4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；

5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；

6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；

7、通过观察顾客怎么来的，比如是开车来的，还是骑摩托车或是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；

8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。