顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任。

　　作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，如何消除冰带呢？

　　顾客行为心理常规分析

　　先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话。顾客来到店门口之前，我们要进入迎宾状态：

　　1、迎宾是我们给顾客的第一印象

　　迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

　　2、找准接近顾客的时机

　　按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：

　　A、“美女，需要我帮忙吗？”

　　B、“美女，请问您需要什么样的产品？”

　　D、“美女，您先随便看看，有需要随时喊我！”

　　面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。

　　小结：导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。

　　一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

　　对沉默型顾客，你说：美女，请问有什么可以帮您的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

　　在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：

　　A、用手触摸商品看标签；

　　B、一直注视同一商品或同类商品；

　　C、看完商品看导购；

　　D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

　　E、浏览速度很快，无明显目标物。

　　分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，玩手机等都是这段时间最为禁忌的。

　　建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换柜台货品，清洁某个角落。

　　3、不要给顾客太大的压力

　　什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！进店顾客不舒服的原因有两点：

　　第一，顾客最敏感的就是要她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；欢窜话术网

　　第二，不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

　　分析：怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

　　第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

　　第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客。比如：

　　“您好，是买XX产品的吗？”

　　“请问需要我帮忙吗？

　　“如果喜欢的话，可以试戴一下”。

　　“请问您喜欢什么风格的？”

　　诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己，说出：“我先随便看看”。

　　正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法

　　方法1：美女，您很有眼光，这是我们的……新品，这款产品……（采用赞美的方式接近顾客）

　　方法2：美女，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……（单刀直如，开门见山）

　　方法3：美女，您好！这款是今年我们销售最好的单品，不但……，而且它……还特别……这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

　　4、沉默型顾客与购买障碍的破解

　　问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

　　分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”。

　　正确的应对策略：

　　1、不要太在意顾客的“随便看看”。

　　分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，不要因此而有心理挫折感，更不要纠缠问题本身。

　　2、想办法减轻顾客心理压力。

　　巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售的方向前进，起到以柔克刚、借势发力的效果。

　　正确的方式：

　　1、“是的，美女！买东西肯定是要多看看的！不过，我们这款产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”

　　2、“没关系，美女！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么款式的产品？”

　　若导购尽管使用了这样的方法，还是会被顾客拒绝，该怎么办？首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要 抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，美女，您再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！”

　　要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。