服务标准

目标

语言

非语言

  避  免

前台上应预备好纸和笔

快捷专业电话服务

物品摆放整齐，文具齐备

任何电话响两声之内，均应立即接听

起紧记下来电者

姓名、记住对方

姓名会今对方觉

得自己被看重(可利用前台上的纸笔实时记下)

早上好！XX美容院，请问有什么以帮助您?

立即放下手头

工作；腰肢挺

直面带笑容；

发音清楚；神

采奕变；语气

温和

电话响很过久无人接听

发觉客人听不

懂自己的语言

或购买意欲不

强时，语气立

即显得不耐烦

或瞧不起对方

询问来电者姓名，便于以后经常以其姓氏来称呼来电者

请问先生/小姐，

怎么称呼您?

询问式语气；面带笑容

文件报纸和众

物堆放在台

上，并把电话

遮盖着

  服务标准

目标

语言

非语言

  避  免

如顾客提出因上次使用XX化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉顾客稍候打来，

请公司专业人士予以解决

尊重顾客，交代清楚

不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮助您?

主动建立，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答和帮助；使用询问式语气

推卸责任，一

句“不是我

责任，不清楚，

便收线

如顾客需找其他

美容师，而当事人没空时，应记下口信，包括顾客姓名(先生、小姐、太大)、电话号码、所属公司及欲留下的口信

令来电者安心，确保资料准确

X小姐走开了?请问您贵姓呀?请您留下电话，我会请x小姐尽快回复您

预备好留言纸及笔，除记下来电考资料，同时应记下来电日期和时间

一句“她不在”便收线；将顾客信息随意写在报章杂志上

向来电者复述资料

令来电者安心，确保资料准确

X小姐，让我重复—遍，您的电话是XX，预定美容时间是XX时，座位是X号

咬字清晰，发

音清楚。

吐宇含糊不清只用“行了”来表示已记下讯息

向来电者道别

予以个性化的服务

如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题，请您随时结我打电话，再见

待来电者挂断后才轻轻放下电话

催促对方收线没说“再见”便收线