一般来说,一个人对另分个人的言行表示“否定”的话,会引起人在心理或潜意识的抗拒感。试比较以下两种不同的说法:

　　

　　A：对不起,小姐,您不能在这里化妆。

　　

　　B：小姐，您可以到那边去化妆。

　　

　　在美容院,老板通常会教导美容师谨记“顾客永远是对的”原则,但这样并不意味着美容师对顾客的一切言行都要予以“肯定一,而是要求美容师尽可能用肯走的语气来表达否定的意思,才能让顾客不会有心理抗拒感。比如上面的例句B能够反话正说,让顾客对美容师有亲近感、有时,为了不让顾客失望,也需要反话正说,试比较下面两种不同的说法:

　　

　　A：对不起，您的护理卡还没有办好。

　　

　　B：请稍等，您的护理卡马上就办好。

　　

　　马上就办好“实际上就是”还没有办好,但这种说法显然要比“没有办好”让人更容易接受。

　　

　　也许有人会认为,以上不同说法只有细小的区别,但要为顾客提供优质的“心理服务”。就不能示董视这些细韦。试比较下面两种说法在产感情”上的区别：

　　

　　A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

　　

　　B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再解释一下。

　　

　　“您没有听清楚”与“我没有说清楚”相比，显然后一种说法让顾客更感到获得了尊重。

　　

　　而实际上在人际交往中,我们既要用嘴巴说话,也同时在用肢体语言说话。有时,即使我们的嘴在沉默,我们的身体仍

　　

　　在不自觉地“说话”例如,一位美容师放下了她手里正在收拾的东西回答顾客的话,而另一位美容师边收拾东西一边回答顾客的问话。

　　

　　一位美容师直接用手把一杯茶递给顾客;另一位美容师,把同样一杯茶放在托盘里送给顾客、她们是不是在用各自不同的动作“说”着不同的的话？

　　

　　另外要注意的是,只有当美容师的无声语言与她的有声语言配合协调的时候,她才能真正给顾客留下好印象。

　　

　　比如,二位美容师在对顾客说“早上好”的时候眼皮都不抬一下,顾客会怎么想呢?又如,当美容师对一位动作缓慢的顾客说“没关系,不着急”的时候,全身却显出了不耐烦的“表情”,顾客又会怎么想呢?

　　

　　这说明：用嘴巴说谎也许并不难,但用嘴巴说的谎却很容易被肤体语言揭穿。