说话是一门艺术，也是一门学门，会说话的人，不论是在社交还是工作中，成功的路上就少了几块绊脚，作为销售性质的美容师，也少不了与顾客说话的时候，需要销售产品、项目，还有售后服务，售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一，售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度，妥善的处理售后问题，还需要美容师掌握一些售后处理的话术，将问题处理得当。

一、感同身受

我非常能理解您现在的心情;

我能理解您为什么会这么生气，换成是我，我也会很生气，跟您现在的感受是一样的;

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

您说得对，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

我非常能理解您的心情，但是您这边请放心，我们一会定给您查证清楚，然后第一时间给您一个满意的答复;

“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

二、被重视

王姐，您都是我们多年的客户了;

您是长期支持我们的老客户了;

李姐，很抱歉之前的服务让您有不好的体验，非常感谢您提出的意见，我们对于客户的体验是非常重视的，这样可以提高我们的服务，为客户提供更高质量的服务，所以这边会及时将您说的情况反馈下去做改进。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了

4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗

5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……

以上这些都是基于人的同理心的特征总结出来的，而美容院做售后处理的时候，遇到顾客提出的异议，售后处理人员运用同理心，理解顾客，站在顾客的角度为顾客着想，巧妙的运用这些话术，妥善的处理各种问题。