销售过程中，买卖双方一拍即合的情况是很少见的；多数情况是客户先拒绝，销售人员再解释说明，如此不断反复才能最终达成交易。可以说，被拒绝在销售过程中是很普遍的事情。推销就是从拒绝开始的，而如何化解客户拒绝才是销售成败的关键。那么，面对客户拒绝该怎么应对呢？
 

客户说“我不想购买”“预算不够”等，情况确实如此吗？当然不是，这不过是客户用来拒绝的一种措词。那么，当销售员遇到客户用这些言辞当作借口拒绝时，该如何应对呢？人们常说，语言可能带有欺骗性，但肢体语言和表情会在潜意识状态暴露内心的真实想法。如果我们学会从客户的表情和动作入手，进行观察，那么，探明客户的真实想法就会容易得多。

销售情景：

销售员：您好，很高兴为您服务。

顾客：您好，我是××公司的××，我们是一家新成立的公司，我想咨询一下关于制作企业网站的费用问题，可以吗？

销售员：当然可以。我们公司就可以给您做这方面业务，我们还可以在网络中为您公司作产品推广，我们有7600家行业网站联盟，还有情报跟踪、首页推广、直达等功能。

顾客：那多少钱？

销售员：一年9800元。

顾客：太贵了。

顾客在说“太贵了”的时候，眼神很快从销售员身上移开了，甚至都不敢看销售员的眼睛。而这位销售员却没有察觉到顾客的表情。

销售员：这还贵呀，那您希望多少钱呀？

顾客：我暂时还不需要。

销售员：那你什么时候需要呀……还没等销售员说完，这位顾客已经走远了。

分析：

可能很多经验不足的销售员都会遇到这种情况。很明显，案例中销售员的方法是无效甚至是失败的。聪明的销售员都明白，这种情况下，顾客称“不需要”，完全是拒绝的借口而已。因为他的动作已经出卖了他，他不敢正视销售员，甚至故意躲避销售员的目光，表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。真正让顾客拒绝的原因是价格问题，如果销售员能就这个问题重新与顾客周旋的话，估计情况会有所不同。

在销售过程中，拒绝是经常发生的。面对拒绝，销售员应调整好自己的心态，不要因为客户一次拒绝而退缩，要自信、真诚地向客户讲解，找到客户拒绝的原因，解开心结，最终达成交易。因为客户拒绝的真正原因是客户暂时还不愿与销售员达成交易，他们的潜台词是：“你还没有说服我。”所以，销售员一定要分辨出客户的拒绝是真心还是借口，唯有如此，才能有针对性地采取下一步行动。

经验丰富的销售员，往往都具有深刻的洞察力，能从客户在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握客户拒绝的真实心理。一般来说，他们会从以下几个方面入手：

1.观察客户的肢体反应

①始终不愿意开口。无论销售员对客户怎样劝说，客户始终一言不发，无动于衷，这就说明客户对你的产品毫无兴趣，这时，销售员可以礼貌地与客户告别，不失风度地离开。

②对销售员不理不睬。即使再愚钝的销售员都能明白，客户做出这种姿态就表示他不愿意再听你讲下去。

③在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

④靠向椅背，双手抱胸。销售员在向客户介绍产品时，客户一直将身体靠向椅背，双手抱胸，这就是客户拒绝的信号。这时，销售员应将介绍暂停，谈一些客户感兴趣的话题，等对方关系融洽后，再接着介绍产品。

⑤顾客不时看表。这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

⑥顾客不停地玩弄手上的小东西。如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

⑦顾客突然将身体转向门口方向。表示他希望早点结束会谈。

2.观察客户的表情

①顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。

②顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

③顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。

④顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

⑤顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受你的意见或建议。

⑥顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

销售过程中，客户以各种各样的理由为借口对销售员加以拒绝时，这是因为客户不想把自己真实的想法告诉销售员。在这种情况下，销售员需要察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息，认真分析客户拒绝的理由，找到根本原因，想出应对之策，从而扭转客户的态度。