销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员一定要注意语气和措辞，因为直接指责客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直接离去。那么，如何委婉反对客户的要求呢？
 

大多数情况下，直接指责客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的异议是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳。但对客户的异议一定要注意用友好而温和的态度，最好能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户感到你对产品的信心，从而增强客户对产品的信心。

处理好客户异议的度。例如，客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”销售员：“李老板，您这话恐怕不太确实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样说的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在行业内也是有口皆碑的。您这么说，可否举出一个实例？”这时候，销售员必须直接指出客户的错误，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够拿出证据，但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户便无言以对，异议的问题也就得到了解决。处理客户异议时，销售员应该注意以下几点：首先态度要委婉。

处理客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

销售员小李向一家金属量具厂销售一笔不小的业务，但该业务几乎没有利润，这家量具厂经营十分不景气，当时有一半工人不能上班，每月只领50元的生活费。但小李与厂长谈到这笔业务后，厂长说：“你这业务很大，但却根本没利润，也就是我做完这笔业务等于白干，而且目前我们业务很饱满，要完成你这一笔业务得加班，还得付给加班工资，这样我们不仅不赢利，可能还会亏。”显然，这厂长在说谎。如果当时小李一言戳穿，对方会很是尴尬和恼羞成怒，而拒绝这笔业务——可这样的业务在这个城市也只有这一个厂能完成，更不要说又没利润。小李知道厂长明显在撒谎后，马上转移了话题，开始谈起目前国内企业的经营状况，当时机到了时，小李告诉对方：“接受这笔业务，你们的确没有赢利，不过正如刚才所言，目前的企业有多少能赢利呢？能正常流动就很不错了，至少因为接受这笔业务你们上不了班的一百多名员工可以上班了，可以有工资和一部分奖金，你看呢？如无异议是否可定下了？”厂长一听，发现我了解底细，他对自己刚撒的谎很是不自然，也来不及解释就把手伸在额前，说：好，好，好，我们就认了，为了交个朋友，亏就亏吧。

其次是对事不对人。在处理客户异议时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把指责意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

最后是针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，使用有策略的方法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

用委婉指责代替直接指责。直接指责客户，容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接指责法来代替直接指责。

委婉指责客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的异议，这种方法又叫做迂回否定法。例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”如果销售员直接指责：“李老板，您错了。您根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果你说：“李老板，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用委婉指责法，可以采用以下两种方法：一是转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是指责，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如，客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售员：“李老板，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价涨得这么快，能赶早就不赶晚啊！”二是肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，委婉指责客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的才是问题的本质，但这样一来就容易被对方接受和认同。

在销售中，销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单。尤其是客户用一个错误的事实来坚持他的态度时，你千万不能直接指出其错误，而要采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：你是尊重他的。理解他的，所以没有当场揭穿他的把戏，而是很有涵养地间接暗示他，保全了他的自尊。这样他在羞愧之余还存有一点感激，这种感激就成了销售的突破口，而使销售一举成功。