湖南东江湖风景名胜区管理处关于印发《争创资兴市文明单位实施方案》的通知各科(室)、处属各单位，东江湖旅游发展有限公司：

 

　　《争创资兴市文明单位实施方案》已经处务会研究同意，现将实施方案印发给你们，请认真贯彻执行。

 

　　二0一四年三月十日争创资兴市文明单位实施方案为深入推进“创建资兴市文明单位”，争做文明市民、文明游客、文明旅游经营者，提升旅游从业人员的道德素质，为切实加强旅游行业规范化管理，优化服务环境，提高服务质量，推动创建工作深入开展，东江湖风景名胜区管理处决定，在管理处各二级机构、景区内经营单位、经营者中大力开展系列文明活动。现制定如下方案：

 

　　一、指导思想以“三个代表”重要思想、党的十八大和十八届三中全会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以服务游客、奉献社会为宗旨，以创建资兴市文明单位、优化发展环境为目标，以“擦亮窗口、展示形象”为主题，以开展创文明经营户、星级员工、文明岗位“六比六赛”（即“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比技能、赛效率，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）活动为主要载体，促进旅游行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，提高群众满意率，树立服务行业良好社会形象。

 

　　二、活动范围这次活动在管理处二级机构、大坝旅游经营户、个体船员等服务窗口和服务人员中开展。由东江湖风景名胜区管理处联合各二级单位负责组织实施。

 

　　三、活动内容把服务行业文明优质服务活动作为旅游从业人员道德素质提升工程的重要方式和途径，以“六比六赛”活动为主体，开展不同形式的文明创建活动和文明服务竞赛活动，营造良好的景区环境。

 

　　（一）开展“比礼仪、赛文明”活动。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。实施“公民基本道德教育规范普及行动”，从身边事抓起，从具体事着眼，引导干部职工明确基本道德规范，养成文明行为。通过礼仪培训，提升员工职业道德素质，培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），树立良好的单位行业形象。在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。

 

　　（二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务游客、奉献社会为主题，开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。进一步提高文明优质服务水平；在面向消费者的餐饮、饭店、旅社、景点（区）、交通、船运经营服务者，要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。开展 “文明经营户、星级员工”创建活动，切实提高从业人员服务质量，营造和谐服务环境。

 

　　（三）开展“比技能、赛效率”活动。在各景区职工当中广泛开展岗位练兵、技能比赛、技术比武、青年岗位能手等系列技能比赛活动，激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情，企业发展提供强有力的技能人才支撑，为行业发展奠定坚实的人力资源基础。

 

　　（四）开展“比环境、赛秩序”活动。以保护东江湖水，建立生态旅游区，改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持景区场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。优化服务窗口，改进服务功能，为游客提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的经营秩序。执法行政服务岗位要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。景区服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

 

　　（五）开展“比作风、赛形象”活动。抓好行业作风建设，切实转变观念、深入推进服务型、责任型、景区经营建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设。要大力深化诚信建设。采取多种形式开展诚信教育，培养从业人员的诚信观念和规则意识。要广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，在旅游经营户中继续开展文明诚信个体工商户，营造诚信光荣、失信可耻的良好氛围。

 

　　（六）开展“比创新、赛成绩”活动。要坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，激发创新活力，增强创新动力。通过优质服务、特色营销带动旅游发展。

 

　　四、主题活动1、开展“文明经营户”活动。年底前，东江湖风景名胜区管理处将联合各二级单位对东江湖景区大坝管理中心开展文明活动、文明服务情况进行检查考核，评选表彰景区内 “文明经营户”，提高各二级机构、景区内服务行业经营户对文明优质服务活动的重视程度和参与积极性，掀起全员 “创优质服务、争先进标兵”的热潮。

 

　　2、开展“创景区文明环境 保护生态东江湖”活动。从各行业各单位以及社会队伍中招募千名义务工作者，开展各种保护东江湖活动，同时建立市民文明监督团，针对景区各行各业、公共场所，特别是窗口服务行业广大干部职工“四德”建设、文明服务等情况进行巡访监督，及时发现各行业在服务态度、服务质量、服务水平、环境秩序等方面存在的问题及时做出整改。

 

　　3、开展“文明礼仪知识、《风景名胜区条例》的学习宣传”活动。印发宣传资料，建立乡、镇（村）联络员，统一培训并深入各区域内进行文明礼仪、风景名胜区法律义务宣讲。倡导文明行为，营造树立生态文明风尚。

 

　　4、开展“岗位技能大比武”活动。管理处各二级单位适时开展技能比赛、导游技术比武、窗口业务能手等系列职工技能大赛，对业务精湛、技术过硬的优秀职工进行大张旗鼓的表彰奖励，激发职工学技术、练技能的热情，鼓励更多的职工刻苦练习，在各行各业营造学技术、重技能、比效率的良好氛围。

　　五、时间步骤开展文明优质服务活动从2018年4月开始至12月结束。具体分三步进行：

 

　　（一）宣传动员阶段（3月）以管理处文件印发《争创资兴市文明单位实施方案》，召开动员会议，进行安排部署。

 

　　（二）组织实施阶段（4月中旬——11月底)1、对照标准，找出差距。各单位和工作人员要分别对照 “文明经营户”和“星级员工”的标准要求，找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。

 

　　2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到科室、落实到人，做到各司其职，各负其责，把活动引向深入。

 

　　3、创新方式，搞好创建。要结合单位特点，开展优质服务月、岗位大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、文明服务知识竞赛等各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。

 

　　（三）总结评选阶段(12中旬)1、自查。自单位根据评分标准自查。

 

　　2、检查考核。由管理处对各单位进行考核。

 

　　3、通报表彰。对评出评选“文明经营户”和“星级员工”。进行通报表彰。

 

　　六、组织领导（一）加强领导，形成竞赛活动工作合力。

 

　　（二）周密部署，建立有效的工作机制。

 

　　（三）密切配合，形成文明活动的良好氛围。

 

　　（四）加强督导，推动竞赛活动落到实处。

 

　　（五）以人为本，注重竞赛活动的实效。