各县、区人民政府，涠洲岛旅游区管委会，市政府各部门，各园区管委会，市直各事业、企业单位，各有关单位：

 

　　《北海市依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动（2018-2018年）工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

 

　　2018年12月29日北海市依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动（2018-2018年）工作方案为贯彻落实中央文明办和国家旅游局在2018年至2018年开展为期三年的依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动，及《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发全区依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动（2018-2018）实施方案的通知》（桂政办电[2018]57号）精神，推动我市旅游市场整治工作和文明旅游工作的开展，特制定本工作方案。

 

　　一、指导思想围绕旅游市场和文明旅游方面存在的问题，以贯彻实施《中华人民共和国旅游法》为切入点，勇于担当，主动作为，抓出成效，力争形成“标本兼治、惩建并举、综合治理”的工作格局，建立我市旅游市场管理的长效机制，惩戒旅游不文明行为，确保我市旅游市场健康发展，不断提升游客满意度水平。

 

　　二、工作目标通过旅游市场整治，促使旅游市场秩序明显好转，努力实现“市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序”的四大目标；通过开展文明旅游活动，不断优化我市景区、饭店等旅游窗口单位的服务环境，推动导游等旅行社从业人员和游客文明素质提升，推动旅游行业整体素质的明显提高。

 

　　三、工作任务和分工（一）旅游市场整治行动。

 

　　从2018年至2018年底，按照全区“标本兼治、疏堵结合”的旅游市场整治原则，全面完成“六大任务”、“七大措施”和“五大专项行动”的整治总体任务。

 

　　1.落实“六大”任务，营造我市整治旅游市场良好氛围。

 

　　（1）加大宣传力度。在全行业开展依法兴旅、依法治旅的宣传活动，在我市报纸、电视、电台等媒体加大对《中华人民共和国旅游法》、《旅游行政处罚法》等法律法规的宣传力度，引导旅游企业及从业人员树立诚信守法经营意识，通过多形式的宣传活动，打造一批诚信守法企业，曝光违法企业。

 

　　（2）倡导文明旅游。加强我市旅游行业文明、诚信经营体系建设，广泛开展文明旅游进校园、进社区，争当文明旅行社、文明景区、文明游客、文明导游等主题活动；加强出境旅游市场管理，明确每个出境旅游团队培训责任到位，行前说明会到位、领队履职到位，全面提升旅游从业者和游客的文明素质。

 

　　（3）强化从业培训。开展旅游从业人员培训，编制文明旅游工作手册，充分利用各类培训班，实现对导游培训的全覆盖，让文明旅游意识根植于旅游从业人员心中。

 

　　（4）建立激励机制。2018年底前，根据自治区的统一要求，建立符合我市情况的导游激励和保障机制，2018年至2018年，每年有选择培养1-2名金牌导游，培育导游领队的行业自信和职业自信。

 

　　（5）推进标准化建设。对旅行社、星级饭店及A级景区加大国家和自治区相关标准的宣传贯彻力度，严格执行标准，确保行业品质。

 

　　（6）扶持重点企业。发挥旅游龙头企业的示范作用。适当选择确定2-3家旅游重点企业，做好发展扶持工作，引导旅行社企业开展重组整合，做强做大。同时，结合“互联网+”新业态，不断加大对“线上”旅游企业的培育和扶持力度，并将其纳入经济统计范畴。争取培育一批营业收入超亿元的企业进入全区百强旅游企业名录。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市委宣传部、市财政局、文明办、教育局、地税局）2.强化“七项措施”，夯实旅游市场秩序整治基础。

 

　　（1）建立旅游投诉统一受理平台。按照《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》（桂政办发[2018]93号）要求，在2018年底前，整合我市各相关部门的执法力量，建立我市旅游统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责我市范围内的旅游投诉统一受理和旅游市场的联合执法工作，开始启用全区统一的12301号码，全面受理旅游投诉。

 

　　（2）做好自治区旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法的实施工作。在自治区统一出台《广西旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》出台后，做好相关的宣传贯彻落实工作，建立与之相匹配的落实制度，确保该制度被我市旅游企业及从业人员所了解，鼓励社会公众依法举报旅游市场违法违规经营行为，加强旅游市场监督管理，引导旅游企业和从业人员守法经营，诚信服务。

 

　　（3）开展旅游市场联合执法。每年组织开展不少于4次以上旅游市场联合执法行动，通过查处旅游违法案件，严惩违法旅游企业和从业人员，实现“标本兼治、重在治本”的目标，从源头上解决影响我市旅游市场的深层次问题，提高依法行政和监管能力。

 

　　（4）做好游客满意度调查。根据自治区每年对我市游客满意度的排名反馈情况，有针对性做好影响我市游客满意度相关事项的整治工作。同时，建立覆盖我市主要旅游企业游客满意度的抽样工作，及时向社会公众公布我市游客满意度情况，促使旅游企业自觉维护良好的服务形象。

 

　　（5）建立“黑名单”制度。进一步加大对旅游市场的监管，建立针对我市主要旅游企业的服务信用体系评价制度，将违法违规旅游企业和从业人员纳入“黑名单”制度，严格落实对A级景区、旅行社、星级饭店的管理制度，对违规违法及不合格的企业及时实施退出制度，并及时进行曝光处理。

 

　　（6）加强旅游执法队伍建设。发挥旅游质监所履行市场监管及查办违法违规案件的功能，加强旅游质监执法队伍建设，创新旅游执法模式，不断提高我市旅游质监执法人员的依法履职能力。努力建设一支结构合理、作风优良、业务过硬、人员相对稳定的旅游质监执法队伍。

 

　　（7）发挥旅游协会作用。指导旅游协会进一步加快组织和制度建设，逐步将星级饭店、A级景区、旅行社等级评定工作交由协会承担；通过制定行业自律公约，逐步推出一批代表我市旅游服务水平的经营诚信、质量优良的品牌旅游企业。

 

　　(牵头单位:市旅发委;配合单位：市工商局、公安局、交通局、食药监局、质监局、物价局、北海海事局、涠管委)3.开展“五大专项行动”确保依法整治旅游市场秩序成果。

 

　　（1）旅游市场秩序专项行动（每年1月至春节前）。围绕“文明、有序、安全”主题，采取明察暗访等方式，组织开展以出境游为重点，以落实文明旅游“组团关”、“落地关”、“行程关”和“培训关”为主要内容的专项行动。旅游、公安、工商、交通、物价等部门要加强联动，重点整治旅游市场中欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等行为。组织开展联合执法行动，曝光典型案例。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市公安局、工商局、交通局、物价局）（2）打黑专项行动（每年3月至5月）。围绕“品质、放心、消费”主题，采取明察暗访方式，组织开展以国内游为重点，以落实依法兴旅、依法治旅为主要内容的专项行动，工商、交通、旅游等部门各负其责，重点整治“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑船”及违法“一日游”等问题，组织开展联合执法行动，曝光典型案例，净化旅游市场环境。其中：

 

　　①整治“黑社”、“黑导”（牵头单位：市旅发委；配合单位：市工商局、公安局）；②整治“黑车”（牵头单位：市交通局；配合单位：市公安局、旅发委、工商局）；③整治“黑船”（牵头单位：北海海事局；配合单位：市交通局、公安局、旅发委、安监局、水产局、工商局）④整治违法“一日游”（牵头单位：市公安局；配合单位：市交通局、旅发委、工商局）（3）清网专项行动（每年6月至8月）。围绕“出行、便捷、惠民”主题，采取明察暗访等形式，组织开展以在线旅游为重点，以规范在线旅游经营和服务为主要内容的专项行动。重点整治在线旅游企业恶性竞争，以及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。组织开展专项执法，曝光典型案例。

 

　　（牵头单位：市工信委；配合单位：市公安局、工商局、旅发委）（4）督查专项行动（每年9月至11月）。围绕“质量、服务、满意”主题采取明察暗访等形式，组织开展提高游客满意度为重点，以规范景区经营和服务为主要内容的专项行动。旅游、工商、交通、税务、物价等部门要密切合作，在我市4A级以上旅游景区等主要旅游单位中推行网络（电子）发票，重点整治旅游景区通过增加另行付费项目、捆绑销售等形式变相涨价，旅游购物、演艺、住宿等场所价格欺诈，偷税漏税等行为。组织开展监督检查，曝光典型案例。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市工商局、交通局、地税局、物价局）（5）规范专项行动（每年11月至12月）。围绕“诚信、自律、规范”主题，采取明察暗访等形式，组织开展以行业自律为重点，以旅游经营服务不良信息平台建设为主要内容的专项整治行动。外宣、工商、人力资源和社会保障、旅游等部门要保持联动，旅游协会等行业中介机构要发挥好行业自律作用，重点整治旅行社、旅游星级饭店等主要旅游经营单位违反旅游合同、劳动法、“买团卖团”、不依法足额支付导游领队报酬等行为。将旅游违法违规信息纳入企业信用信息公示系统和人民银行征信系统，对失信行为进行惩戒。组织开展自查和抽查，曝光典型案例。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市委宣传部、市公安局、交通局、工商局、地税局、质监局、食药监局、物价局、人力资源和社会保障局）（二）文明旅游行动。

 

　　1.文明旅游景区（点）创建行动。

 

　　（1）加强景区（点）硬件设施建设。文化、旅游、建设、海洋、环保、宗教等各相关主管部门要加强指导监督，加大投入力度，协调帮助景区加强硬件建设，改善硬件环境，配套服务设施，大力加强安防和预警，建立景区游客流量监测系统建设，实行动态监测和实时分流，缓解银滩、涠洲岛等景区高峰期过度拥挤问题。

 

　　（2）加强景区（点）文明旅游宣传。各景区（点）要充分依托展板挂图、电子屏幕、广播电视、网站、微博、微信等，播放旅游宣传片、微电影、展示文明旅游公益广告、标语；要在各景区（点）醒目位置张贴发放《文明旅游倡议书》、《文明旅游提醒》和言行文明、食宿文明、交通文明、观光文明、娱乐文明等注意事项的文明旅游宣传资料；设置“遵德守礼”提示牌和道德格言，让游客时时处处感受到文明出游的浓厚氛围，将文明旅游意识化为民众自觉行动。

 

　　（3）建立文明旅游督导和联席会议制度。加强对游客教育引导，把文明告知、文明提醒、文明规劝工作做到位、做到人，及时提醒、劝阻游客的不文明行为。建立文明督导员制度，落实好景区导游的讲解服务、文明督导员一岗双责，负责景区旅行途中全程督导，对不文明行为重点追究游客本人和导游双向的责任。各景区要建立文明旅游志愿者服务队，积极开展文明出游主题志愿服务；要大力培育文明导游、旅游者，发挥榜样带动作用，引导游客文明旅游、生态出游、绿色消费。同时，结合我市创建全国文明城市的工作要求，使文明旅游更好地融入创城工作中，发挥其应有的作用，定期（每年不少于2次）召开文明旅游联席会议，研究部署和推进有关文明旅游工作。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市住建局、规划局、文明办、宗教局、涠管委、北海旅游集团公司）2.文明旅游企业评比活动。

 

　　（1）开展“文明旅行社评比活动”和“文明饭店”创建活动。根据自治区的部署，统一在全市范围开展“文明旅行社”的评选和“文明饭店”创建活动。

 

　　（2）加强行业自律。市旅游协会充分发挥行业自律监督作用，引导旅行社将文明旅游的相关要求纳入旅游合同，在游客参团时签订；督促导游、领队以身作则；落实一岗双责，及时发现和制止游客不文明行为。旅游主管部门要将文明旅游内容纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核之中。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合单位：市旅游协会）3.文明旅游主题活动。

 

　　（1）开展争当“文明游客”和“文明团队”主题活动。根据自治区的统一部署，宣传、旅游、文明等部门要携手合作，在我市开展“寻找最美导游”和“文明旅游团队”活动，以评选活动为载体，正面引导推动广大游客讲文明，树新风。

 

　　（2）开展争当“文明导游”主题活动。按自治区要求，积极在旅游行业内开展“文明导游”评选活动，推选我市文明导游候选人，采用游客参与网络投票等形式，宣传引导全市旅游行业人员深入践行文明旅游理念，提高旅游从业人员礼仪素质和整体水平。

 

　　（3）开展文明旅游进校园、进社区活动。充分发挥学校、社会的主阵地、主渠道作用，开展以文明用餐、文明购物、遵守公共场所功德、文明旅游等为主要内容的宣传教育，强化文明旅游行为教育和习惯养成。通过“小手拉大手”，让孩子带动家人，孩子和家长一道，推动文明旅游风尚在学校、家庭、社区和全社会广泛传播。使文明旅游成为终身习惯。

 

　　（牵头单位：市文明办；配合单位：市委宣传部、市教育局、旅发委、商务局）4.文明旅游宣传行动。

 

　　（1）强化社会宣传。在全市开展“讲文明树新风”公益广告宣传活动，宣传、旅游部门负责策划、制作并在市内各主要媒体、电子显示屏等播放文明旅游公益广告宣传片。交通、民航、铁路、港务等部门要抓公共场所宣传，在机场、火车站、汽车站、码头等公共场所和游客集散中心持续刊播文明旅游公益广告，摆放文明旅游宣传品、张贴宣传画、悬挂宣传条幅，向广大市民发出文明旅游倡议，宣传“文明旅游，理性消费”理念，传播文明旅游风尚，启发文明旅游自觉。

 

　　（2）强化媒体宣传。北海日报、北海电视台及市主要网路媒体要发挥主导作用、将文明旅游宣传报道列入每年宣传报道的主要内容，把握好节假日等重要时点的宣传力度，以强有力的声势推动文明旅游工作常态化，突出抓好文明旅游典型经验，感人事迹和先进人物的深入报道，积极宣传正能量。

　　（3）建立“红黑榜”。以国家旅游局印发的《游客不文明行为记录管理暂行办法》为指导，建立高效灵敏、处置快捷的信息采集机制，及时收集我市文明旅游工作开展情况，全面记录和按要求上报不文明旅游行为，并进行媒体曝光，发挥警示作用。

 

　　（牵头单位：市委宣传部；配合单位：市文明办、旅发委、交通局、口岸办）5.文明旅游教育活动。

 

　　（1）组织文明旅游专项培训。旅游管理部门要将文明旅游的内容纳入导游考前培训，转岗培训，导游员年审培训，领队培训，旅行社经理培训等，需要到达一定课时，并作为考试内容之一。

 

　　（2）开展文明旅游教育活动。各旅游企业要进一步加强员工文明旅游的教育。针对景区工作人员，开展《旅游文明行为公约》及行业服务标准的教育培训。组织各旅游企业开展《旅游文明行为公约》宣传，增强旅游从业人员的文明理念、服务观念、发展观念。

 

　　（牵头单位：市旅发委；配合部门：市涠洲岛旅游区管委会、北海旅游集团公司）四、检查和考核（一）时间。每半年（每年5月，11月中下旬）在自治区组织全区统一考核前，我市需要组织一次对我市开展旅游市场整治和文明旅游工作的专项检查，检查工作由市旅发委牵头相关部门配合开展。

 

　　（二）形式。采取明察和暗访的形式。明察以查阅资料、实地检查、听取汇报等方式进行；暗访主要采取随团暗访和实地暗访等方式进行。

 

　　五、工作要求（一）高度重视，精心组织。市各责任部门要充分认识到按自治区统一部署开展旅游市场规范和文明旅游建设工作的重要性和紧迫性，以开展依法整治旅游市场秩序和文明旅游行动（2018-2018）为契机，围绕各项工作任务，深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，精心组织，狠抓落实，大力打击查处我市旅游市场违法违规行为，引导旅游企业文明经营、诚信经营，为未来三年我市旅游产业的发展营造良好的综合环境。

 

　　（二）部门联动，携手推进。旅游市场整治和文明旅游工作是一项综合性工作，需要多部门的齐抓共管。各责任部门要积极配合，既要各尽其职，落实分工，更需要联手推进，发挥合力。

 

　　（三）落实督办，确保实效。市旅发委要充分发挥好综合协调作用，加强对各责任部门工作的督办，建立督办和反馈机制，组织好明察和暗访工作，确保各项工作落到实处。

 

　　（四）定期上报，形成效应。各责任单位要每月3日前汇总本单位工作开展情况，形成文字资料上报市旅发委，市旅发委每月5日前要将我市开展旅游市场整治和文明旅游工作情况形成简报报送自治区旅游发展委。